PDF《京东开放平台商家售后服务管理规则 第一章 适用范围》

京东开放平台商家售后服务管理规则

第一章 适用范围 本规则适用于京东开放平台所有使用京东在线自主售后系统 (以下简称 售后系统 ) 的商 家.

第二章 定义 2.1 京东在线自主售后系统:是指商家通过京东商家后台自行处理售后服务问题的系统. 2.2 自主售后:是指商家通过京东自主售后系统,根据售后原则处理消费者签收商品后产生 的售后问题,从而提高消费者购物体验的行为.

第三章 售后服务管理规范 3.1SOP 商家入驻后自主售后服务默认开通,无需单独申请;

具体操作见https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3086.html. 3.2FBP 商家如需开通自主售后,需主动申请方可开通;

具体操作见https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3087.html. 3.3 商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自京东消费者的问题;

处 理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理;

商品的安装、调试、维修、技术培 训等服务内容;

其他与售后相关的投诉问题的处理等. 3.4 退换货原则 3.4.1.质量问题退换货 3.4.1.1.若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的,商家应一律承担退换货 的售后服务. 3.4.1.2.贵金属、黄金珠宝类商品:若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的, 且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内,商家应一律承担退换货 的售后服务. 3.4.1.3.若商家发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,则商家须承担退换货的售 后服务. 3.4.1.4.若消费者收货后发现错发、 漏发情形提交售后申请, 若商家不需要消费者寄回商品, 可参照如下 3.8 款中 不退货补发新品 处理流程审核售后服务单,并提供售后服务. 3.4.2.七天无理由退换货 3.4.2.1 消费者自签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品, 可发起七天无理由退货申请.七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算. 3.4.2.2 商家售出的商品是否支持 七天无理由退货 及退回商品完好的标准,应当在商品 详情页对消费者做到显著提示,并应符合如下情形: 3.4.2.3 以下商品/服务可不支持 七天无理由退货 : 3.4.2.3.1 消费者个人定制、定作类商品. 3.4.2.3.2 鲜活易腐类商品. 3.4.2.3.3 在线下载或者消费者拆封的音像制品,计算机软件等数字化商品. 3.4.2.3.4 交付的报纸、期刊类商品. 3.4.2.4 以下商品根据商品性质商家可选择支持 七天无理由退货 : 3.4.2.4.1 拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改 变的商品. 3.4.2.4.2 一经激活或者试用后价值贬损较大的商品. 3.4.2.4.3 销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品. 3.4.2.5 除以上情形外的商品,商家均应支持 七天无理由退货 . 3.4.2.5.1 消费者退回的商品应保持完好,商品完好的条件: 3.4.2.5.1.1 商品能够保持原有品质、功能. 3.4.2.5.1.2 商品本身、配件、商标标识齐全. 3.4.2.5.2 以下为不影响商品完好的情形: 3.4.2.5.2.1 基于查验需要而打开商品包装. 3.4.2.5.2.2 为确认商品的品质、功能而进行合理的调试. 3.4.2.5.3 对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的, 视为商品不完好.具体判定标准如下: 3.4.2.5.3.1 食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损 坏. 3.4.2.5.3.2 电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指 示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理 的个人使用数据留存等数据类使用痕迹. 3.4.2.5.3.3 服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、 受损.. 3.5 返修原则 适用各类商品:依据国家相关规定,或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证 书,商品如需维修的,则商家应提供相应的售后服务. 注:如黄金珠宝饰品类,消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时,商家应为消费者调整 尺寸提供相应服务. 3.6 三包类商品的退换货及返修服务原则 如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定,商家应按照相应规定为消费者提 供退换货及返修服务.国家有相关三包规定的依据国家规定执行,如国家无相关规定的,以各地 质量监督部门制定的三包规定执行,如各地的规定冲突的,以规定较为严格的标准执行. 3.7 针对消费者疑问商家提供资料原则 如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量(黄金珠宝类)等方面提出质疑,商家应对 疑问作出明确合理的解释, 且应提供相应的文件资料予以证明. 如商家无法提供文件证明或提供 的文件不足以证明消费者投诉无依据,则应为消费者办理退货,承担退货产生的费用,如因此产 生损失的,商家应予以全部赔偿. 3.8 售后系统处理流程说明和要求 操作 FBP 模式 SOP 模式 商家审核 消费者申请退/换/修/补发商品后, 商家应在