PDF《京东开放平台商家售后服务管理规则 第一章 适用范围》

48 小时内做处理,处理结果包含:退款、换新、原返、线下换新等.退款,包含 退商品款和退运费,商家可在与消费者沟通确认后调整金额,退款完成后,消费者不能对此商品再次发 起退货申请;

换新,默认原始商品,如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品,系统操作时需要 更改商品编码;

原返,如商家收到实物后,发现商品不符合退换条件,必须要跟消费者沟通确认,消费者 同意后可以做原物返回,并在跟踪留言备注说明. 申请京东介入 如商家与消费者对售后处理意见有分歧并沟通无果的,可以提交申请京东客服介入解决,申请后商家不 能再做任何操作,服务单显示为锁定状态.商家在申请介入时,建议在文本框中写明此单的商家联系人 和联系方式,方便客服与商家及时沟通处理意见. 用户确认 在商家处理完售后服务单后,消费者可以在消费者端选择售后服务已解决或未解决,如消费者点击未解 决,仍需要商家进行回复处理.如仍无法解决,消费者可以申请交易纠纷. 3.9 特色服务说明 3.9.1 由于生鲜类目的特殊性, 消费者针对该类目下商品申请 优鲜赔 后,自消费者提交 申请时间起,商家应在

100 分钟内给出审核结果.如果提交申请时间在商家工作时间内(工作 时间: 9:00-18:00, 不包括周六周日、 春节假期及十一假期) , 将以实际提交申请时间开始计时;

如果不在商家工作时间内,则从下一个工作日

9 点开始计时.审核结果分为审核通过、审核不通 过、不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品和消费者放弃. 3.9.2 开通 极速审核 的商家需按照以下服务规范履约: 七天无理由 原因退货服务单自动审核:经系统判断退货商品支持七天无理由退货且在 七天无理由退货期内的,系统将自动审核通过. 非 七天无理由 原因申请服务单审核时效:消费者在当日

12 点前提交的服务单,商家应 在当日

24 点前完成审核;

消费者当日

12 点之后提交的服务单,商家应在次日

12 点前完成审 核.如遇国家规定的法定节假日的,审核时效将顺延,商家须在法定节假日后的

12 小时内完成 审核,如商家未在上述规定时间内完成服务单审核的,系统将自动审核通过. 3.9.3 开通 闪电退款 的商家需按照以下服务规范履约: 针对京东优质消费者(魔镜等级 S2 以上) ,若退货商品在闪电退款品类范围内且货款在授 信额度内,消费者在上传有效运单信息或京东快递上门取件成功后,将会触发闪电退款. 商家需在消费者提交运单号起10天内对服务单进行处理, 逾期不处理服务单将会自动关闭. 若出现未收到消费者退货或者退货商品影响二次销售, 商家需要与消费者先进行沟通, 若双方达 成一致,需消费者付款时(如发生议价场景) ,商家可发起催收链接进行支付,若催收后

3 天内 消费者未完成支付且商家未主动提交介入申请,单据会自动转入京东介入处理;

如果未达成一 致或长时间联系不上消费者,商家可在填写应催收金额催收后,提交京东介入处理,京东客服会

3 天内联系商家进行处理.

第四章 自主售后关闭说明 4.1 商家在关闭自主售后服务权限前,须保证产生退换货服务单的处理质量,须在京东开放 平台处理时效进行内处理消费者提交的售后服务单. 4.2 商家关店后关闭自主售后服务权限时间表: 关店后关闭自主........