PDF《京东开放平台商家售后服务管理规则 第一章 适用范围》

48 小时内给出审核结果.审核结果分为审核通过、审核不 通过、不退货仅退款、不退货补发新品、线下补发商品和消费者放弃. 商家审核通过 商家在审核时要选择是否需要消费者提供发票, 审核通过后,会根据消费者申请退/换/修时选择 的返回方式进行逆向返货.返回方式分为上门取 件、送货至自提点和快递到京东. 商家审核通过后, 会自动为消费者发送短信提醒, 消费 者发货:消费者按照商家在审核环节选择的自主售后 退货地址等信息寄送快递,并在客户端填写发运信息. 上门取件: 消费者等待配送员上门取件, 取件完成后会 按商家审核时选择的售后地址返货. 商家审核不通过 如审核不通过,商家需要提前与消费者进行沟通,在消费者知晓情况下方可操作,并需要在审核不通过 的系统页面中填写不通过原因,系统自动触发短信给消费者.点击确认按钮后,消费者能及时收到短信 提醒,并查询不通过原因.审核不通过的消费者仍可重新提交新的退/换/修申请. 不退货仅退款 如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品即可退款,可以直接操作不退货仅退款,退款完成后服务 单状态直接到暂完结. 不退货补发新品 如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品,仅需要给消费者重新补寄一个新商品,可以选择不退货 补发新品,添加商品成功自动生成换新单,商家进入商家后台的订单管理页面操作发货. 线下补发商品 如商家在审核环节判断无需消费者返回原商品,仅需要给消费者重新补寄一个新商品,也可以选择线下 补发新品,商品发货后,需要填写快递公司和运单号,方便消费者和商家跟踪物流信息. 待客户反馈 如商家在审核时需要消费者补充信息或上传证明,可以操作待消费者反馈,操作后会给消费者发送一条 提醒短信,告知消费者需在

15 天内到消费者端回复或上传信息,如果消费者

15 天内未操作,服务单将 自动取消.如消费者已回复,商家仍需在

48 小时内给出处理结果,可以在待审核列表页,选择状态= 用 户已反馈 进行筛选查询. 用户放弃(取消服务 单) 如符合服务单已经完成赔付或者取消订单已经退过款等情况时,商家可以操作用户放弃,但商家操作前 必须先与消费者沟通确认同意后方可操作,并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果. 快递到商家 1.如消费者选择商品退回方式为快递至商家,商 家审核通过后,消费者须在

7 天(自商家通过审 核后满

168 小时为

7 天)内将商品寄回并提交 运单信息,商家须在

10 天内(自消费者上传单 号起满

240 小时为

10 天)完成确认收货,如未 及时处理,系统将自动退款;

注:商家审核通过后,系统会按照商家审核时选 择的售后地址为消费者发送退换货的短信提示. 2.如消费者未提交运单信息,但商家已操作收 货,商家应在操作收货后的

48 小时内完成退换 货处理,如商家未及时处理,系统将自动退款;

3.如因商家责任导致消费者投诉的,京东有权根 1.如消费者选择商品退回方式为快递至商家, 商家审核 通过后,消费者须在

7 天(自商家通过审核后满

168 小时为

7 天)内将商品寄回并提交运单信息,商家须 在10 天内(自消费者上传单号起满

240 小时为

10 天)完成确认收货,如未及时处理,系统将自动退款;