PDF《郑州宇通客车股份有限公司 2013 年度社会责任报告》

2013 年公司制定了新的三年质量规划目标和五条主线,坚 持以 客户满意 为工作宗旨,重点以 零缺陷 为核心,推进 先期质量策划能力、质量自主管理、整车产品质量控制和风险预 防控制能力,提升产品可靠性. 公司借鉴乘用车质量管理体系、流程,并结合自身客车生 产工艺,完善了新产品质量控制流程,设立了生产过程控制质量 门.通过与培训机构合作和社会招聘,培养专业的绿带、黑带技 术及质量管理人才,加强质量专业人才队伍建设. 通过市场客户满意度的对内追溯、新车出厂三个月质量表 现和市场产品质量表现等,深挖新产品质量控制、原材料质量控 制、 生产过程质量控制、 产品质量追溯、 责任终身制管理等工作, 努力消除一切可能存在的质量隐患,推动产品质量改进、提升. 通过质量持续改进提升工作,公司完善了质量信息系统、 质量控制标准化文件和质量专项改进及奖惩办法, 拉动了相关体 系的质量管理提升工作,产品可靠性得到了明显的提升.

二、为客户提供快捷周到服务 公司秉承 以客户为中心 的经营理念,面对激烈的市场 竞争,为客户提供超越期望的服务,提高满意度:

1、主动获取客户需求.公司高级管理人员、营销团队、市 场服务和技术人员定期对客户进行拜访, 及时了解客户对于品牌、 产品及服务的需求,听取客户对公司的意见和建议,并通过交流 企业的文化理念和管理经验,保持互信、共赢的客户关系.

2、透明的制造过程.邀请客户到公司参加价值探索之旅等 活动,展示公司先进的试验设施和生产工艺,加深客户对公司的 了解和信赖.

3、完善客户沟通渠道.通过

400 客户服务热线、网络客户 服务系统、 企业资料直邮、 合理化建议收集等渠道, 建立了及时、 全面、完善的客户沟通渠道.

4、建立便捷的服务网络.公司独资建立的

8 家4S 中心站 及遍布全国的

890 余家宇通客车特约服务网点可以将服务半径 缩小至

50 公里;

150 余家配件经销商及

1 亿多元的配件储备将 及时满足客户的配件需求;

通过覆盖全国的售后服务网――CRM 服务系统, 实现了对客户车辆维修的全程跟踪和及时的满意度回 访;

通过在线培训平台系统,实现总部对服务站的远程技术支持 及在线测评.

5、差异化的服务活动.公司根据行驶路况、车辆特点、气 候及地域差异等因素开展差异化的服务活动.定期开展空调、暖风、春运、军车、校车等专项服务活动,为客户提供贴心的增值 服务.

6、专业的服务团队.公司组建了拥由

60 余位专家的专业 技术服务团队, 及时为客户提供疑难问题的解决方案及技术支持;

同时组建专业的新能源服务团队,采取专人驻点的保姆式服务, 为客户量身定制全方位服务方案, 保证车辆全生命周期运行无忧.

7、持续完善满意度评价管理体系.与国际知名咨询公司合 作,建立内、外部多渠道、多层次的满意度评价和管理体系.聘 请第三方专业调研机构在全国范围内,针对产品、服务进行客户 满意度调研,收集市场反馈与客户意见,对产品和服务进行持续 的改进与提升.

三、加强供应商管理 公司以实现 巩固中国客车第一品牌,成为国际主流客车 供应商 为目标,围绕公司 稳增长、求质变、共发展 的供应 商管理主题,通过加强供应商基础管理,推进供应商管理专业能 力精细化,实施供应商分类分级管理策略,开展供应商质量先期 预防和质量能力提升等举措,优化供应商结构,持续提升整体队 伍水平,使之成为联合面对市场竞争的伙伴共同体,逐步发挥规 模效应,一起构建产业链的竞争优势. 第三部分 节能环保支撑可持续发展 为深入贯彻国家节能环保方针,公司始终以建设 资源节 约型、环境友好型 企业为己任,提高资源利用率并减少污染物 排放.