PPT《高等职业教育双证规划教材》

1、给反馈

2、接受反馈

3、容异己,双赢为目的

4、沟通时态度重要过内容 接受反馈 小心聆听 用心去记 避免冒犯的感觉 检查自己的看法 要求说明 收集更多信息 根据回馈做出相应的行动 接受反馈的态度 聆听 目视对方 点头示意 笔录表示重视 听完再作全盘思考检视 给予反馈 分辨看法与事实 注重明确观察所得行为 留意可能的结果或可能的改进 先处理情绪 重点放在接收者的个人价值上 分享点子和讯息 如何反馈 好话先说 批评再说 建议留着最后说 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 聆听技巧不好的征兆 迟收到重要事件的消息 下属彼此探讨 但不与你探讨 总是疲于奔命的在救火 上级避免给你复杂的任务 上级或同事经常向你重复讯息 收到大量文字资料 松下幸之助:首先细心倾听他人的意见.艾科卡:我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院.……假如你要发动人们为你工作,你就一定要好好听别人讲话.作为一名管理者,使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人,因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用. 玛丽・凯:一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧. 听君一席话,胜读十年书 好的聆听带来的好处 别人觉得自己被欣赏和有价值 减少错误和误会因而节省时间 增进信任和合作 有助于更快解决问题 聆听是一种确认和赞美确认你对他人的理解也表达了重视对方的讯息 用CARESS技巧培养好的聆听能力 Concentrate 全神贯注,心无旁婺 Acknowledge 对别人表示感兴趣 Research &

Respond 收集有关对方 兴趣及话题的信息 Exercise 关键词句加以思考,控制 情绪,不要急于作出反应 倾听的障碍 过滤网 错误的领悟 没听清楚 自以为是 过滤网:只听自己想听的,以偏概全.错误的领悟:同音字/双关语,词语的 正确意义.没有听清楚:疲劳/情绪不佳/不专心;

来不及.自以为是:打断别人说话而自我解释;

认为说比听重要;

没耐性. 如何做好聆听 用同理心 不要论断 忍受沉默 听全面含意 适时适宜的发问 笔记 倾听的原则 专注于对方:不仅把耳朵借给对方,把注意力 也放在对方身上.有耐心:充分表示出你的兴趣,不能显露出不 耐烦的样子.听出弦外之音:存同理心,才能由其观点了解 所传达的内容.努力去感受对方所说:听内容,还听出其感觉 与情绪.了解想法但不一定认同:想法不同时,用客观 的态度去聆听,不加以评断.澄清疑问:不清楚时,询问问题以求真正了解. 倾听的技巧 放下手边的工作避免分心的动作或 姿势流露适当的表情目光的接触不打断、不抢话控制情绪 直接回应重述重复保持适当沉默记下有疑问处或关键 所在清除可能干扰因素 人们不在乎你知道多少,直至人们知道你在乎他们多少 People don'

t care how much you know, until they know how much you care. 沟通中关注的一般表现 聚精会神地倾听目光保持正视及时给对方以反馈,如点头、适当地微笑耐心地提出问题和回答问题 真诚 是指真实诚恳和真心诚意 感情基础:爱心 与人为善 如果关注是信任的前提 那么真诚是信任的基础 表达真诚时应注意 讲话亲切自然,不矫揉造作.能设身处地为患者着想.语言表达和表情举止等非语言表达应一致.真实地表达自己的情感和想法. 尊重 尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素 . 当一个人受到尊重时,就意味着他受到了平等对待,他的存在和价值得到了别人的承认和肯定. 关注 真诚 尊重 关注、真诚、尊重,三者在沟通中是互为依存的,表现了关注,才能体现真诚;