PPT《团队建设与沟通 主讲：潘鹏》

2、尽量少用术语.

3、避免不良的口头禅.

4、少用 你懂吗 ,多用 你也一定知道 . 沟通的五字秘诀 ― 说 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安 1967年推出的7-38-55公式 沟通的五字秘诀 ― 看(7% ) 你在说什么(38%) 你是怎么说的( 55%) 你的身体语言肢体语言比语言更可信: 语言容易掩饰,人体语言难以伪装,因为―语言出自于意识,人体语言出自于潜意识!为什么同样是挽留客人却涵义不同? 沟通的五字秘诀 ― 看 同理心是情商(EQ)理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽.同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件而当事人换成自己,也就是设身处地去感受去体谅他人.你所碰到的每一个人,几乎都认为他在某些方面比你优秀,当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里是个重要人物时,就赢得了他的欢心. 沟通的五字秘诀 ― 心 沟通的五字秘诀 ― 心 能正确解读对方说话的含义[案例讨论]你的同事小张,是个很优秀的客户经理,在行里业绩领先.但他最近有点消沉.下班以后,在办公室,他找你聊天. 案例一 行里有一名女柜员工作热情,工作效率一直都很高, 每次都能圆满完成任务,行领导对她的工作十分放 心,不必予以监督.最近,行里给她分配了一项新工 作,认为她完全有能力胜任这项工作.但是,她的工 作情况却令行领导失望,而且还经常请病假,占用了 很多时间,问:假如你是行领导,该怎么办? 沟通实用技巧 案例二 你刚刚晋升为部门主管,在你被提升之前,业务平稳 发展,但现在业务量下降,因而你想改变工作程序和 任务分配.但是,你的同事不但不配合,反而不断地 抱怨说,他们的前任主管在位时,情况是如何如何的 好.问:假如你是这位主管,该怎么办? 沟通实用技巧 自我技能测试 自我评价: 将你的得分与三个标准进行比较:(1)比较你的得分与最大可能得分(120).(2)比较你的得分与班里其他同学的得分.(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分.在与标准群体比较时,如果你的得分是: 100或更高 你位于最高的四分之一群体中,你具有优秀的沟通技 能;

92―99 你位于次高的四分之一群体中,具有良好的自我沟通 技能;

85―91 你的自我沟通技能较好,但有较多地方需要提高;

4或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能;

选择得分最低的6项,作为本部分技能学习提高的重点 电话沟通技巧 就是建立维护自己的电话形象,通过语言、声调、内容、表情、态度、举止和时间感,真实体现个人的素质、待人接物的态度、为人处世的风格,使通话对象 如见其人 . 沟通实用技巧 不管在任何地方、任何时间、任何情况下,也不管您的心情有多么地坏,您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人!因为您无权这样做,更重要的是您代表着整个公司.

1、电话沟通的优点

2、电话沟通的缺点

3、拨打电话的技巧

4、接听电话的技巧

5、接听投诉电话的技巧 沟通实用技巧 工作沟通怎么办 ? ? 布置工作说标准 ? 请示工作说方案 ? 汇报工作说结果 ? 回忆工作说感受 ? 总结工作说流程 遇事沟通怎么说? ? 急事慢慢地说,小事幽默地说,大事想清楚再说;

? 没把握的事小心说,做不到的事不乱说;