PDF《DB33》

ICS 03.

080.30 A

10 DB33 浙江省地方标准DB 33/T XXXXX―XXXX 电子商务客户服务规范 Specification for customer service of E-commerce (报批稿) XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 浙江 省质量技 术 监督 局发布DB33/T XXXXX―XXXX

1 目次前言21范围

3 2 规范性引用文件

3 3 术语和定义

3 4 基本要求

3 5 服务人员

4 6 服务内容和程序

5 7 服务要求

6 8 评价与改进

7 附录 A(规范性附录) 电子商务第三方平台争议解决程序

8 附录 B(规范性附录) 电子商务经营者服务程序

9 附录 C(规范性附录) 电子商务客户服务评价内容

12 DB33/T XXXXX―XXXX

2 前言本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草. 本标准由浙江省商务厅提出并归口. 本标准主要起草单位:浙江绿森数码科技有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、阿里巴巴商 学院、(蘑菇街)杭州时趣信息技术有限公司、浙江省方大标准信息有限公司. 本标准主要起草人:娄韶山、李海鸥、谢树济、刘清、赖圣卿、林阳晴、陈明蓉、高远、邵建伟、 郑培、徐亦萍、王燕、陈旭文. DB33/T XXXXX―XXXX

3 电子商务客户服务规范

1 范围 本标准规定了电子商务客户服务的基本要求、 服务人员、 服务内容和程序、 服务要求、 评价和改进. 本标准适用于电子商务第三方平台、电子商务经营者提供的客户服务.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的. 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T

19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T

19039 顾客满意测评通则

3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件. 3.1 电子商务第三方平台 在电子商务活动中为交易双方或多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易撮合、信息发布等服务, 供交易双方或者多方独立开展交易活动的互联网信息平台. 3.2 电子商务经营者 通过互联网等信息网络销售商品或提供服务的自然人、法人或其他组织. 3.3 售后技术服务 商品出售后,为保证商品正常使用而为消费者提供的必要服务,主要包括以下内容: ――产品安装、调试;

――产品维修;

――产品维护保养;

――产品定期检查;

――有关技术咨询.

4 基本要求 DB33/T XXXXX―XXXX

4 4.1 服务渠道 服务渠道包括但不限于:电话、在线文字、语音、视频、社交媒体以及其他渠道. 4.2 服务时间 服务时间应不少于7天*8小时,可根据业务情况和消费者情况等进行调整. 4.3 隐私保护 电子商务第三方平台、 电子商务经营者应妥善保管消费者信息, 采取相应的技术手段保证信息资料 的安全性.未经消费者同意,电子商务第三方平台、电子商务经营者不得向任何第三方披露或转让消费 者名单、交易记录等数据,但法律法规另有规定的除外. 4.4 应急响应 应建立应急响应机制,在发生或可能发生信息泄露、丢失等情况时,应立即启动应急响应措施.

5 服务人员 5.1 人员配备 5.1.1 电子商务第三方平台、电子商务经营者应配备与销售规模相适应的售前、售中、售后客户服务 人员. 5.1.2 客户服务人员应参加岗前培训及考核,掌握商品基本知识、客户服务基本知识和电子商务基本 知识,熟悉相关法律法规及业务处理流程,包括但不限于安排上架、修改价格、处理订单、 安排发货等, 考核通过后方可上岗. 5.1.3 客户服务人员应根据工作需要进行定期或不定期业务提升培训,每年不少于