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c) 负责处理消费者对商品的投诉;

d) 负责消费者关系的维护与发展;

e) 负责对消费者反馈问题的跟踪,直至相关部门处理完毕. 6.2 服务程序 电子商务第三方平台争议解决程序参见附录A,电子商务经营者客户服务程序参见附录B.

7 服务要求 7.1 咨询反馈 7.1.1 客户服务人员在接听/接受消费者咨询时, 应及时予以答复;

如不能及时回复时应告知回复时间. 7.1.2 客户服务人员应对无法解答的问题或消费者提出的合理建议做好记录,及时上报并反馈. 7.1.3 客户服务人员不得向消费者提供未经证实的信息. 7.2 订单跟踪 消费者下单完成后, 电子商务经营者客户服务人员应全程跟踪订单处理情况, 督促有关人员或部门 按时发货. 7.3 售后技术服务 需提供相关售后技术服务时, 电子商务经营者客户服务人员应根据消费者要求, 及时告知有关人员 或部门按照具体规定提供售后技术服务. 7.4 退换货服务 消费者提出换货申请时, 电子商务经营者客户服务人员应及时处理, 并按相关规定进行商品退换货;

不能退换货的商品应告知其理由. 7.5 投诉处理 7.5.1 服务质量投诉处理 7.5.1.1 对于服务质量问题的投诉,应保持真诚态度,满足消费者的服务需求;

当消费者提出的解决 方式超出客户服务人员权限时,应及时上报. DB33/T XXXXX―XXXX

7 7.5.1.2 未能及时解决的投诉,应在接到投诉后的

24 小时内将投诉解决方案反馈给消费者. 7.5.2 商品质量纠纷处理 7.5.2.1 对于商品质量问题的纠纷, 电子商务经营者客户服务人员应及时受理并积极给出合理性建议. 7.5.2.2 需对退回商品进行质量检测时,电子商务经营者客户服务人员可安排将商品送至第三方检测 机构进行检测. 7.5.2.3 电子商务经营者客户服务人员应及时做好消费者的安抚工作,并依据消费者需求与相关规定 及时提供售后技术服务、退换货服务等,并承担运输等必要费用. 7.5.2.4 消费者申请退款时,电子商务第三方平台客户服务人员可根据相关规定进行先行赔付.未进 行先行赔付且需要退货的, 电子商务经营者客户服务人员应在收到退货后

1 个工作日内处理退款;

不需 要退货的,电子商务经营者客户服务人员应在退款协定达成后

1 个工作日内处理退款. 7.5.3 争议处理 7.5.3.1 电子商务第三方平台客户服务人员接到争议处理请求时,应及时了解事件经过,核实争议内 容的真实性. 7.5.3.2 电子商务第三方平台客户服务人员应依据相关法律法规、平台规则、举证内容等协调双方就 争议问题达成一致,督促双方按协调结果执行;

对于不能达成一致处理意见的争议问题,应给出明确的 后续争议解决途径,如仲裁等.

8 评价与改进 8.1 评价 8.1.1 评价内容 评价内容参见附录C,可根据企业实际情况进行调整. 8.1.2 评价方式 应采取消费者评价、第三方评价等多种评价方式进行满意度评价. 注:遵循GB/T 19038和GB/T 19039规定的原则和方法进行评价. 8.2 改进 电子商务第三方平台、电子商务经营者应依据服务评价结果、投诉原因等进行改进,并建立客户 服务的持续改进机制,优化客户服务规范,提升客户服务水平. DB33/T XXXXX―XXXX

8 A A 附录A(规范性附录) 电子商务第三方平台争议解决程序 电子商务第三方平台争议解决程序见图A.1. 图A.1 电子商务第三方平台争议解决程序图 DB33/T XXXXX―XXXX