PDF《DB33》

2 次. 5.2 服务态度 5.2.1 客户服务人员应具备良好的心理素质和为消费者服务的观念. 5.2.2 客户服务人员应保持与消费者之间良好的互动,不应表现出不耐烦、推托之辞等现象. 5.2.3 客户服务人员应主动服务,恰当引导消费者. 5.2.4 客户服务人员应具备较强的责任心与服务意识,积极解答消费者问题,主动提供相关信息和帮 助. 5.3 服务礼仪 5.3.1 会话前 客户服务人员应使用标准的开场白或欢迎语.如 您好,亲爱的顾客,欢迎光临XXX,我们将竭诚 为您服务! 等. 5.3.2 会话中 会话中客户服务人员用语规范主要包括: a) 服务用语应礼貌、规范,杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语.客户服务人员应在消费者等待或 等待后对其表示歉意;

恰当地使用 请、您、谢谢、对不起、请稍等 等礼貌用语;

b) 客户服务人员不得使用服务禁语.严禁与消费者争吵、顶撞、辱骂消费者等;

DB33/T XXXXX―XXXX

5 c) 语音客户服务人员还应养成良好的通话习惯,保持适当的语速和音量,吐字清晰、流畅自然. 应使用普通话,实现语言无障碍服务. 5.3.3 会话后 客户服务人员应使用标准的结束语, 礼貌地结束对话.如 感谢您的支持与配合, 欢迎下次光临! 等. 5.4 服务技能 5.4.1 客户服务人员应具备良好的语言表达能力、沟通协调能力、情绪控制能力. 5.4.2 客户服务人员应具备熟练操作计算机或其他移动设备的能力.

6 服务内容和程序 6.1 服务内容 6.1.1 电子商务第三方平台 6.1.1.1 售前服务 电子商务第三方平台售前服务包括但不限于以下内容: a) 提供平台使用规则、购买指南的咨询;

b) 提供电子商务第三方平台开展的促销活动的咨询;

c) 提供消费者账号注册/登录/注销等问题的咨询;

d) 提供消费者账号信息管理方面的咨询,如密码、收货地址等信息的修改. 6.1.1.2 售中服务 电子商务第三方平台售中服务包括但不限于以下内容: a) 负责支付问题的咨询及处理;

b) 负责订单有效性确认的技术支撑;

c) 负责异常订单的处理. 6.1.1.3 售后服务 电子商务第三方平台售后服务包括但不限于以下内容: a) 协助消费者解决售后技术服务,包括告知售后方联系方式等;

b) 处理消费者投诉,协调解决买卖双方的争议. 6.1.2 电子商务经营者 6.1.2.1 售前服务 电子商务经营者售前服务包括但不限于以下内容: a) 提供商品信息的查询及咨询;

b) 提供电子商务经营者或电子商务第三方平台开展的促销活动的咨询;

c) 提供电子商务交易中产生的费用咨询,如快递费等;

6.1.2.2 售中服务 DB33/T XXXXX―XXXX

6 电子商务经营者售中服务包括但不限于以下内容: a) 核对订单信息, 对收货地址或收货方式不详细、 购买商品要求不明确等订单信息与消费者进行 沟通、核实、补全和确认;

b) 跟踪订单处理情况,包括发货情况、物流情况等,确保消费者收到商品;

c) 消费者下单成功但又取消订单的,及时与消费者进行确认,确认无误后按照规定处理退款;

d) 处理消费者其他合理的要求,如修改地址信息或商品属性、备注快递、送货时间等. 6.1.2.3 售后服务 电子商务经营者售后服务包括但不限于以下内容: a) 按照规定提供商品售后技术服务;

b) 按照规定处理消费者的退换货、退款服务:包括实物类商品(质量问题、非质量问题)、服务 类商品等;