PDF《DB33》

9 B B 附录B(规范性附录) 电子商务经营者客户服务程序 电子商务经营者售前、售中、售后服务程序见图B.

1、图B.

2、图B.3. 图B.1 电子商务经营者售前服务程序图 DB33/T XXXXX―XXXX

10 图B.2 电子商务经营者售中服务程序图 DB33/T XXXXX―XXXX

11 C C 图B.3 电子商务经营者售后服务程序图 DB33/T XXXXX―XXXX

12 D D E 附录C(规范性附录) 电子商务客户服务评价内容 电子商务客户服务评价内容见表C.1. 表C.1 电子商务客户服务评价内容 序号 评价内容 内容说明

1 专业知识水平 掌握商品基本知识,如产品信息、安装、使用等

2 掌握客户服务基本服务知识,熟悉业务处理流程,如安排上架、修改价格、 处理订单、安排发货等

3 掌握电子商务基本知识,如电子商务基本概念、运作方式、电子交易与支付、 安全技术等

4 服务态度与礼仪 服务态度符合本标准中第 4.2 条的规定

5 服务礼仪符合本标准中第 4.3 条的规定

6 需求响应 及时受理消费者的需求

7 处理与反馈 及时处理消费者需求并反馈

8 处理结果满足消费者要求

9 接到消费者投诉时根据本标准中第 6.5 条的规定进行处理与反馈

10 被投诉情况 消费者对客服人员的投诉情况 ........