PDF《附表 1.国内航空公司投诉类型及比例》

1 附表 1.

国内航空公司投诉类型及比例 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

205 32.52 延误

92 时刻变更

17 更换航空器

15 信息不满意

10 错失衔接

6 改变目的地

1 小计

346 2 预定、票务与 登机 信息不满意

128 27.07 售票、预定错误

66 拒绝乘客登机

64 无法联络

9 未收到机票

9 无预定记录

5 未能成功签转

2 错误取消

1 其他

4 小计

288 3 行李 行李破损

32 12.50 信息不满意

30 行李延误

26 多收费

21 行李丢失

7 行李破损/内物丢失

4 物品丢失

4 行李破损/内物损坏

3 内物破损

2 拒绝运输

1 其他

3 2 小计

133 4 旅客服务 信息不满意

31 11.28 不满意空中服务

24 不提供其他旅客服务费 发票

12 不能打印行程单

10 不满意食品服务

7 不满意座位安排(非残 疾人)

5 不提供逾重行李费发票

3 其他

28 小计

120 5 票价

65 6.11

6 退款

60 5.64

7 综合 (包括常旅 客)

35 3.29

8 超售

14 1.32

9 短信欺诈

2 0.19

10 动物:丢失、受伤、死亡

1 0.08 合计

1064 100

3 附表 2.国内各全服务型航空公司投诉数量及类型统计 序号单位 投诉数量及类型 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

48 4

58 6

16 17

19 0

0 0

0 15

0 0

0 2

185 2 中国南方航空股份有限公司

53 1

41 8

7 9

19 0

0 0

0 1

0 1

0 0

140 3 中国国际航空股份有限公司

21 1

39 8

8 20

10 0

0 0

0 7

0 0

0 0

114 4 天津航空有限责任公司

20 1

9 3

2 25

20 0

0 0

0 1

0 0

0 0

81 5 海南航空股份有限公司

16 0

20 5

4 11

8 0

0 0

0 4

0 0

0 0

68 6 四川航空股份有限公司

22 1

19 13

1 5

4 0

0 0

0 1

0 0

0 0

66 7 厦门航空有限公司

11 1

10 3

2 3

5 0

0 0

0 1

0 0

0 0

36 8 深圳航空有限责任公司

7 0

17 4

1 2

3 0

0 0

0 1

0 0

0 0

35 9 北京首都航空有限公司

16 0

6 1

0 3

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

28 4

10 山东航空股份有限公司

10 1

7 4

1 2

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

27 11 成都航空有限公司

5 0

5 0

1 2

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

15 12 上海吉祥航空有限公司

3 0

2 2

0 1

3 0

0 0

0 2

0 0

0 0

13 13 河北航空有限公司

3 0

4 0

2 0

3 0

0 0

0 0

0 0

0 0

12 14 广西北部湾航空有限公司

6 0

1 0

1 2

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

11 15 上海航空股份有限公司

4 0

2 0

0 0

2 0

0 0

0 2

0 0

0 0

10 16 重庆航空有限责任公司

8 0

1 0

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

10 17 奥凯航空有限公司

3 0

2 1

1 2

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

9 18 浙江长龙航空公司

4 0

3 0

1 0

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

9 19 东海航空有限公司

3 0

2 0

2 0

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

9 20 长安航空有限责任公司

5 0

1 0

1 1

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

9 21 龙江航空有限公司

6 0

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

7 22 昆明航空有限公司