PDF《ICS》

698 机动车维修技术人员从业资格培训技术要求 JT/T

795 事故汽车修复技术规范 JT/T

816 机动车维修服务规范 JT/T

900 汽车售后服务客户满意度评价方法

3 术语和定义 GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件. 3.1 放心汽修 reassurance service of automobile maintenance and repair 满足本标准要求并通过认证的汽车维修经营业务. 3.2 同质配件 equal quality spare parts 指产品质量等同或高于装车零部件, 且具有良好装车性能, 能持续保持整车良好技术状况的零部件. 3.3 汽车电子健康档案 automobile electronic maintenance record T/CAMRA 002―2016

2 汽车全生命周期的电子维修记录. 3.4 互联网+汽修 internet+ for automobile maintenance and repair 利用信息通信技术和互联网平台,升级改造汽车维修经营业务的服务形态与商业模式.

4 基本要求 4.1 企业参评资格 4.1.1 参评的汽修企业出现下列情况之一的,不予评价: ――企业不具有合法的经营资质;

――申请评价之日起前一年内出现重大安全生产责任事故、 环保指标严重超标、 重大交通责任事故、 重大治安事件、重大消防事故、严重违法用工等事件. 4.1.2 具有一个以上经营场所的企业可集中参评,共享经营资质的门店可以统一评价,但非共享经营 资质的门店需独立评价. 4.2 评价原则 依法经营、 诚信服务、 履行承诺、承担社会责任是对汽修企业进行评价的基本出发点,目的是促 使其从服务粗放型向服务品质型转变,为客户提供更加诚信透明、经济优质、便捷周到、满意度高的汽 车维修服务.

5 评价内容 5.1 评价指标 设立诚信经营要求、规范管理要求、运营能力要求、维修质量要求、服务水平要求、社会责任要求 等六个评价指标. 5.2 诚信经营要求 5.2.1 一般要求 企业应建立诚信管理体制,大力加强诚信文化建设,加强对从业人员诚信教育培训,全面提高诚信 经营水平. 5.2.2 评价内容 5.2.2.1 遵章守规 遵守汽修行业相关法律、法规和规章,认真执行汽修行业相关标准. 5.2.2.2 信息公开 企业主动向消费者公开经营资质、服务规范、收费标准和其他经营信息. 5.2.2.3 诚信档案 配合监管部门建立企业诚信档案,质量信誉考核结果在AA级以上. 5.2.2.4 商业信用 T/CAMRA 002―2016

3 实行公平交易、透明消费,并具有良好的社会资信和品牌声誉. 5.3 规范管理要求 5.3.1 一般要求 企业应建立科学规范的管理体系,不断提升管理能力,促进健康可持续发展. 5.3.2 评价内容 5.3.2.1 文化建设 重视企业文化建设,并体现在企业家和员工的行为规范中. 5.3.2.2 经营规划 企业有明确的发展目标,制订适合自身特点的经营计划. 5.3.2.3 组织管理 具备合理的组织机构,人力资源管理规范,规章制度完善. 5.3.2.4 流程管理 参照GB/T 19001(ISO 9001)标准要求,建立适用的流程管理机制. 5.3.2.5 信息化管理 实行办公信息化,配备维修管理软件系统,并保护客户信息安全. 5.4 运营能力要求 5.4.1 一般要求 企业应按照GB/T 16739要求,根据维修车型种类和经营项目,保证基础运营能力,并积极投入新材 料、新设备和新工艺,持续提升运营能力. 5.4.2 评价内容 5.4.2.1 设施能力 汽车整车维修企业(一类、二类)应符合GB/T 16739.1中第8章的要求;

汽车综合小修与专项维修 业户(三类)应符合GB/T 16739.2中对应章节的要求. 5.4.2.2 设备能力 汽车整车维修企业(一类、二类)应符合GB/T 16739.1中第9章的要求;