PDF《Oracle 电话服务》

3 ? 高级解决方案计分算法 ? 知识管理可跟踪解决方案视图 并根据客户反馈了解哪些解决 方案最有用 ? 定制解决方案创建流程以满足 您的需要 ? 维护跨知识库进行搜索和创建 的安全性 ITIL 兼容的集成帮助台管理 ? 提供重要的日常多渠道解决方 案,以有效管理员工和 IT 支持 机构间的交互 ? 实施信息技术基础架构库(ITIL) 最 佳实 践, 以 支持 事故、问题、变更和配置管理流 程?通过Pink Elephant 公司的PinkVerify? 流程认证,在以 下四个流程领域中兼容 ITIL V3: ? 事件管理 ? 问题管理 ? 变更管理 ? 配置管理 集成的案例管理 ? 促进部门间的案例处理和知识 共享,同时促进实现问责制 ? 优化案例信息的呈现 ? 基于业务流的设计支持高效的 复杂案例管理 ? 管理某一案例涉及的所有相关 组成要素和相关方 基于技能的路由将工作分配给具有合适技能的座席 通过 Oracle 电话服务软件, 您可以将服务请求和任务自动或交互 式地分配给具有合适技能的可用座席. 集成的知识库可提高首次联系解决率 Oracle 知识管理提供了一个集中的解决方案库来应对重复出现 的和常见的客户问题,这样即使是经验不足的座席也能快速做出准确 响应. Oracle 企业安全搜索软件可使座席安全搜索服务请求和存储在 外部知识库(如文件服务器和数据库)中的知识内容. 自动化的服务流程可确保协调一致的服务交付 Oracle 电话服务软件通过提供以下工具, 简化并自动化从最初请 求到问题解决和开票的整个服务交付过程: ? 服务请求和任务工作流 ? 自动权利验证 ? 自动服务请求重复检查 ? 自动工作分配 ? 自动任务创建 ? 自动知识搜索 ? 针对现场工作(零部件、人工、行程和费用)的自动费用创 建、基于服务合同的折扣计算以及针对开票和物流的订单管 理?在所有工作都已完成并开具发票之后,自动关闭任务 ? 自动化的通知和上报 该自动化功能确保全面而协调地管理和跟踪问题,同时缩短了计 费周期并显著减少了计费错误. 集成的现场服务、返厂维修和物流 通过将 Oracle 电话服务集成到 Oracle 现场服务管理软件,座席 可以创建现场服务任务并登记现场客户预约.此外,座席还可以向这 些任务中添加技能需求、零部件需求和客户访问时间信息.Oracle 电 话服务还可以提供完善的服务物流功能,包括: ? 回收和维修(启动返厂维修流程) ? 替换品运输 ? 调换和预先调换 ? 借用品运输和退还 降低服务成本 Oracle 电话服务软件通过消除常见错误以及节省每次通话的宝 贵时间来降低服务成本.该软件提供了多种多样的座席界面来提高服 Oracle 产品介绍

4 务座席的工作效率,包括: ? 大容量、电话集成的联系中心组件 ? 大容量、电话集成的服务请求组件 ? 高度可配置且个性化的客户支持、案例管理和帮助台 HTML 用户界面 可配置、易用的界面大幅提高了座席的工作效率 为座席提供一个高效的工作界面是削减服务成本的关键.通过 Oracle 电话服务的直观用户界面,座席可以快速找到如客户、设备、 现场等相关信息以便创建和管理服务请求.座席可以快速访问他们工 作所需的所有项目.该软件提供了可配置且个性化的座席信息显示板 以进行外部客户支持、内部帮助台支持和案例管理,从而优化问题的 创建、管理和解决.这些信息显示板可通过图形化的方式为座席显示 关键客户数据,以使其快速评估客户状况,同时还提供了完善的工具 来访问和管理分配的工作. 图3. 优化的座席信息显示板 与电话系统集成可缩短通话时间 缩短座席通话时间将会直接提高盈利. Oracle 电话服务利用计算 机电话集成(CTI)的全面的互动式语音应答和屏幕弹出功能来帮助企 业节省每次通话的时间.屏幕弹出功能可自动识别客户,并立即将与 客户、定购和服务事务相关的数据显示出来.系统提供了多个 CTI 集 成选项以与主要的和特殊领域的电话系统集成: ? 针对主要电话平台的功能丰富的服务器端高级呼入电话适配 器Oracle 产品介绍