PDF《Oracle 电话服务》

5 ? 用于构建与几乎任何 PBX/ACD 和中间件组合的定制服务器 端和客户端集成的 SDK.在客户端集成中,支持直接 CTI 的电子商务套件组件,如联系中心、服务请求和电子商务中 心组件可直接与第三方软电话集成,而无需使用服务器端适 配器组件 ? 如果您不希望在传统电话平台上作出高昂的投资,通过与 Oracle 托管型呼叫中心解决方案集成所实现的托管电话选 项提供了月付费托管电话中心基础架构 图4.自动化的屏幕弹出功能可将适当的客户和事务处理信息呈现于座席桌面(电话 服务软件服务请求组件和高级呼入软电话显示在上方) 集成的自助服务降低了座席服务成本 与Oracle 网上支持集成――用于提供自助服务支持的安全的全 天候 Web 门户使用户仅通过网络而无需通过成本高昂的座席服务, 便可解决其大部分问题,降低了服务成本. 工作流驱动的标准化流程和自动化可消除错误 工作流驱动的问题解决流程可确保将问题分配给最合适的座席、 生成通知和进行必要的上报,以及保证流程的一致性和可重复性,从 而减少代价很高的错误.流程标准化和自动化可确保正确的权利验 证、问题分类、事后处理和安全性法规遵守.动态的电话脚本使用决 策规则指导座席的交互,并提供默认值来进一步减少错误的发生.所 有这些功能可确保全面而协调地管理和跟踪问题,同时缩短了计费周 期并显著减少了计费错误. 获得可指导行动的业务洞察力来改善服务成效 Oracle 服务日常商务智能可提供前瞻性地管理支持活动所需的 分析和洞察力.企业可以根据最新的关键绩效指标快速评估其运营状 况, 并迅速响应异常情况, 从而降低成本和有效管理服务成效. Oracle 商务智能套件企业版(OBIEE)是一个新一代分析工具集,还可用于构 建交互式信息显示板以提供实时智能. Oracle 产品介绍

6 图5. 日常商务智能提供可指导行动的业务洞察力 通过服务交互增加收入 Oracle 电话服务软件不仅能帮助座席为客户提供满意服务, 而且 还能促进客户发展. 个性化的关系管理计划提供有针对性的行动建议 Oracle 电话服务软件使企业能够创建基于规则的关系计划, 当客 户满足预先设定的条件时这些计划会前瞻性地提示座席采取行动;

例如,当服务合同快到期时建议续签.这些计划为客户提供了更加个性 化的体验,同时有助于企业将服务机构转化为收入中心. 对产品和合同信息的访问使客户能够及时进行产品升级和合同的续 签 如果座席随时都能访问所有相关客户信息,他们将能轻松提出恰 当的追加销售建议. 通过 Oracle 电话服务软件, 座席可以随时获得有 关客户产品、服务、合同和权利方面的信息,这使他们能够适时提出 合同续签、升级、替换过时产品的建议. 与Oracle 脚本管理软件集成可指导座席进行追加销售和交叉销售 在这个 谢绝来电 (Do Not Call) 名单十分流行以及对电话呼 出销售有严格限制的年代里,呼入电话服务日益成为重要的销售机会 来源.但是服务座席在销售技巧方面的培训通常十分有限.Oracle 电 话服务软件无缝使用 Oracle 脚本管理定义的动态电话脚本来按步指 导座席完成追加销售和交叉销售.脚本中内置的决策规则可确保企业 执行最佳销售实践,并使异议处理自动化. Oracle 产品介绍