PDF《英皇书院同学会小学第二校》

3 ? 涉嫌触犯《教育条例》 (例如体罚、未注册教 师)或违反《资助则例》的投诉(例如滥收费用、开除学生) ;

及?关於教育局直接提供的服务(例如学位分配、区域教育服务处提供的服务)的投诉. ? ? 教育局在处理上述投诉时,会同时参照教育局的有关内部指引.1.2 本指引并不适用於处理下列类别的投诉: ? ? 与已展开法律程序有关的投诉??属其他团体/政 府部门权力围??受其他条例或法定要求规管的投诉,例如贪污舞弊、欺诈、盗窃等??由学校员工提出的投诉( 如学校接获有关投诉,应按照校本或办学团体的员工投诉机制及指引[如适用]处理;

如教育局接获有关投诉,会按照现行程序处理及直接回覆投诉人.)如投诉属指引第 1.1(i) 段中通告、指引及实务守则所述的 类别,在处理投诉时,请参阅相关通獭⒅敢笆 务守则. 1.3 校方一般可以不受理下列类别的投诉: (i) 匿名投诉:??无论书面或亲身投诉,投诉人应提供姓名、通讯地址/电 邮地址及/或 联络电话.校方如有怀疑,可要求投诉人出示身份证明文件以确认身份.如投诉人未能或拒绝提供上述个人资料,以致校方无法查证投诉事项及作出书面回覆,会视作匿名投诉,校方可以不受理.??在特殊情况下( 例如已掌握充分证,或投诉涉及严重或紧急的事件),校 方的中/高 层人员可决定是否需要跟进匿名投诉,例如作内部参考、让被投诉人知悉投诉内容或作出适当补救及改善措施.如决定无需 跟进,校方亦应 简列原因,并4存档记录.(ii) 并非由当事人亲自提出的投诉:??投诉一般应由当事人亲自提出,其他人士须事先获得当事人的书面授权,方可代表当事人提出投诉.与学生( 包括未成年人士及智障人士)有 关的投诉,可由家长/监 护人,或获家长/监 护人授权的人士代表当事人提出.??如投诉由多於一位人士代表当事人提出,校方可要求当事人指定一位代表作为与校方的联络人. ? ? 至於由其他组织/团 体( 例如立法会议员/区 议员/工 会 /传 媒等)转介或代表当事人提出的投诉,由於现时没有相关法例赋权任何组织/团 体代表其他人士作出投诉,学校/办 学团体可在校本机制内订明会否接纳有关投诉.但若该组织/团 体已事先获得当事人的书面授权,学校须按照既定程序处理有关投诉.(iii) 投诉事件已发生超过一年:??与学校日常运作有关的投诉,一般应在同一学年内提出,因为事件如发生超过一年,客观环境可能已改变或证严,又或当事人/被 投诉人已离职或离校,引致L证困难,令校方无法进行调查.为提供更大弹性,提出投诉的时限应以事件发生后一历年计算.??在特殊情况下,即使与投诉有关的事件发生超过一年,校方可视乎情况,例如已掌握充分证,或投诉涉及严重或紧急事故,决定是否就有关投诉进行调查.(iv) 资料不全的投诉:校方可要求投诉人就个案提供具体资料.如投诉人未能提供足够资料,以致调查无从 入手,校方可以不受理有关投诉.5

第二章 处理投诉原则 2.1 在处理家长、学生 或公众人士提出与学校有关的投诉时,学校须参照以下原则:原则一:分类处理投诉 2.2 为了更清晰t解投诉人的诉求及有效地作出回应,投诉应由负责订定有关政策、提供有关服务或管理被投诉人员/事 务的机构直接处理.按此原则,与学校日常运作及内部事务有关的投诉应由学校负责处理;