PDF《英皇书院同学会小学第二校》

与教育条例、教育政策或教育局直接提供的服务有关的投诉应由教育局负责处理;

涉及可能触犯香 港法例的投诉,应向相关执法部门/机 构( 例如 廉政公署、警务处)提 出,并由有关部门/机 构负责处理;

如投诉属指引第 1.1(i) 段中通告、指 引及实务守则所述的类别,在处理投诉时,请参阅相关通獭⒅ 引及实务守则. 2.3 如投诉同时涉及学校及教育局负责的,应分别交由有关学校及教育局相关科组跟进.原则二:即时迅速处理 2.4 所有查询、意见或投诉,不论以口头或书面提出,学校必须从速处理,及早回覆,以免情况?化.前线人员接获查询/投 诉后,应直接处理或立即交由专责人员/小 组从速处理.如有关负责人员未能解决问题,应向上级负责人员寻求协助.2.5 如事件经由媒体转介或报道,校方应采取下列措施:??指派专责发言人,负责处理公众或媒体的查询,避免出现讯息混乱的情况.??尽快( 一两天内)向 公众作出适当的回应或澄清,包括交代已采取的行动或初步的调查结果,并确保所发布 的资料清晰正确及符合《 个人资料( 私隐)条 例 》的 相关规定.6??尽可能让所有教职员、学生及家长知悉事件的发展,并留意事件是否影响学生或教职员的情绪.如有需要,应予以适当辅导.原则三:机制清晰透明 2.6 学校应联同办学团体,制定明确有效的校本机制和程序,以便迅速及适当地处理查询及投诉.校方亦应先行 徵询教师和家长的意见,以确保有关程序广为持分者接纳.2.7 学校应拟备指引,向持分者清晰交代有关处理投诉的政策、程序以及负责人员.校方可透过各种公开渠道,例如学校网页、家长通告、学生手册、教职员会议、家长教师聚会、讲座及活动等,让所有家长和教职员清楚知悉有关程序的内容.2.8 为了让有关 机制能 在校内顺 利推行 , 学校须确保所有负责处理查询与投诉的人员,均t解及遵从有关政策及指引.学校亦须制定与家长沟通的策略,定期透过不同渠道,例如新生入学的家长会/资 料夹、每年开学的有关通告等,通知或提醒家长有关学校处理投诉的政策及程序,以促进双方了解和加强家校合作.2.9 学校应定期检讨有关处理投诉的政策及指引,徵询教师和家长的意见,并在有需要时更新有关的处理程序.原则四:处事公平公正 2.10 学校应以正面态度面对投诉,公平地对待投诉人和被投诉的人士.校方须提供足够的上诉渠道,在有需要时,可以考虑邀请独立人士参与处理投诉/上 诉工作.2.11 在展开调查工作前或在适当的情况下,专责人员及相关人士均须向校方申报利益.如出现利益冲突的情况,有关人士必须避嫌,不应参与处理有关个案及接触任何与个案有关的资料.72.12 为避免利益冲突,任何被投诉的人员均不应参与或监督调查工作,或签署任何给予投诉人的信件.2.13 学校应确保有关投诉不会影响投诉人或其他相关人士的权益及日后与学校的沟通和联系.8

第三章 处理投诉程序 投诉释义 3.1 为免处理过程变得复杂,学校前线人员应小心界定何谓关注,何谓投诉.关注是投诉人基於关心自己 /子女或学校的利益, 向校方提出查询或表达意见,希望现况有所改变或改善.投诉是投诉人表达失望、不满或怨愤,他们可能要求校方纠正失误 之处、 惩处涉嫌违规者或 寻求方法解决投 诉涉及的问题. 负责人员须避免混淆二者,以 决定采取适当的程序处理. 3.2 除非有关人士指明提出正式投诉,在一般情况下,负责人员可先透过简易处理程序,即时或尽快为有关人士提供协助或解决问题.学校处理投诉的流程见 图一.