PDF《Marketplace 商家后台售后管理》

Marketplace 商家后台售后管理 操作手册V4.

0 2019.07

01 售后管理业务规则简介 目录204 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

3 项目介绍 1. 项目介绍: 本操作手册主要介绍MP开放平台下售后管理的整个流程及操作方式. 包括以下三部分:

1、正常退货流程操作;

2、退货纠纷流程操作;

3、客户拒收流程操作;

2. 项目目标:

1、支持商家处理买家的退货退款申请;

2、支持商家在退货有异议,协商无果情况下发起纠纷流程,唯品客服介入进行仲裁;

3、支持商家在客户拒收情况下进行拒收返仓确认;

01 售后管理业务规则简介 目录404 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

5 业务流程介绍:正常退货流程 寄回货品 验货 发起退货申请 商家 买家 在网站发起申请 退款成立 (流程结束) 在客服后台发起 唯品会客服 买客在商家后台发起 (规划中) 退货审核 商商买客部分品类自动审核 通过 平台系统 系系特殊品类需商家在 商家后台进行审核 商 跟客户达成一致可 驳回售后单 商 商家超时未审核系 统自动审核通过 系 商家与客户无法达 成一致可请唯品会 客服介入 客 回填退货物流单号 买 寄回货品 买 收到退货,验货 商 根据验货结果通过 或驳回退款审核 商 物流单已签收,商 家超时未审核系统 自动审核通过 系 商家与客户无法达 成一致可请唯品会 客服介入 客 收到退款 买 账单周期被扣除这 笔款项 商6业务流程介绍:退货纠纷流程 商家 买家 唯品会客服 纠纷流程 仲裁判定 买商客验货 退货审核 商家与客户无法达 成一致可请唯品会 客服介入 客 商家与客户无法达 成一致可请唯品会 客服介入 客 收到退款 或退款不成立通知 买 收到退款 或退款不成立通知 商 打电话给唯品会客 服发起纠纷 买 在工单系统创建工 单,启动纠纷流程 商 判定结果 客 创建/ 收到纠纷单 客 举证 买商7业务流程介绍:客户拒收流程 商家 买家 买商平台系统 系 物流单已拒收,商 家超时未确认,系 统自动确认拒收 与承运商确认拒收, 操作拒收退款 商 告知快递人员包裹 拒收 买 拒收确认 验货 拒收包裹 退款成立 (流程结束) 物流回送 无法确认拒收,操 作拒收延期 商系收到退款 买 账单周期被扣除这 笔款项 商 收到退货,验货 商 操作拒收延期的订 单确认拒收 商 注意:

1、拒收延期订单不会触发系统自动确认

2、承运商为圆通的订单不会触发系统自动确认

01 售后管理业务规则简介 目录804 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

9 角色及权限说明 1. 操作角色及对应描述: 序号 角色 拥有菜单 权限名称 可操作功能

1 商家 售后管理 默认已开通、无需申请 售后申请单处理

01 售后及工单业务规则简介 目录10

04 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点 系统演示 【售后管理】 操作1: 查看售后申请单列表 操作2: 客户拒收返仓确认 操作3: 审核售后(退货)申请单 操作4: 售后审批策略配置 操作5:退货商品返仓后确认退款 操作6:售后发起发起纠纷 日常操作: 【登录后台】 操作1:登陆商家平台

11 【登录商家平台】

1、商家平台链接:https://store.vip.com/ 所需操作 步骤1:使用店铺账号在商家平台进行登录;