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* 汽车销售 接待流程与技巧培训 * 业务接待人员角色扮演测试讨论 * 课程目的 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中.

建立顾客至上的服务理念,并在实际工作中使用与之相关的技巧;

3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任;

4. 体现与顾客沟通的方法与技巧;

5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务程序. * 售后的顾客心理 没有一次交易的顾客,只有终生的顾客. 我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心. * 售后服务的概念: 提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的需求,从而获取利益,以达到双赢的局面.售后服务的功能:1. 2. 3. 4. * 包容进取同理服务三颗心 * 创造高满意度的服务质量的决定因素 1可靠 2反应 3能力 4礼貌 5信任 6安全 7了解 8有形 * 业务接待的工作职责 概述: 及时热忱地接待顾客;

负责建立顾客档案和顾客车辆档案;

正确检查,判断顾客汽车故障并作出估价;

在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书;

做好车辆维修结束后的后续工作. * 业务接待的定位 Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位? 在顾客的眼中是_ 在整个维修站的角色是_ 与销售部门的关系是_ * 接待接待的目的:1.建立良好的MOT,让顾客产生信心.2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待,了解顾客的行为类型,进 而调整自己的行为类型. * MOT定义: 真实一刻 期望值 超越 卫生间 干净,无异味 热水,高档洁具 … … … * 五勤: 合格优秀的服务顾问= * 人与人接触的阶段 目光交流 握手拍肩勾肩搭背 * 以前的服务顾问 现在的服务顾问 顾客热忱 * 顾客热忱的服务理念 1.亲切的为顾客提供咨询;

2.亲切的与顾客讨论价格;

3.热情的代表JAC汽车;

4.热忱的提升JAC汽车形象, 推销JAC汽车产品与服务;

5.主动联络顾客,协调同事间的合作 * 提问:1.开放式提问:定义,作用2.封闭式提问:定义,作用 如何综合使用开放式提问与封闭式提问,达到沟通效率最优化 * 积极式倾听:1.目光交流2.奋笔疾书3.肢体语言4.适当的提问(探查) 探查的目的:1.为了获取更多的资讯2.使说话的人多说一点3.使听话的人找到更多合适的话回答 * GM经典案例 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)收到一封抱怨信,上面写到∶ 这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实. ? 我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点.由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买. ? 但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了. ? 你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店理出来车子就发不动.但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很.我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头.为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙?为什么?为什么? ?事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟.当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人.工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去.那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又发不动了.这位工程师之后又依约来了三个晚上.第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事.第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事.第三晚,香草冰淇淋,车子发不动.这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏.因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决.工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少.? * GM经典案例 为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题.因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;