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937 (台) * 客户关系衰退期 客户流失原因统计 自然死亡 1%搬迁 3%自然流失 4%朋友意见 5%在其他地方找到更便宜的货品 9%投诉长期得不到解决 10%应对客户的方法与 需求无关 68% * CS Castomer Satisfaction客户满意―当客户的感知等于或超越期望质量时,客户就会满意.CSI Consumer Satisfaction Index客户满意度指标--- 以科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 . 06年各品牌满意度调查结果?(sinotrust ) * 为什么要测量客户满意度?1.让顾客保留率最大,防止顾客流失,获取企业最大利润2.让员工共同参与和深入,以达到顾客满意最大化3.充分了解顾客的期望,从而个改变企业的战略4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现,如果你不能测量它,你就不能 管理它. * 顾客需求顾客信息 顾客满意度 服务质量 * 满意顾客 ≠ 忠诚顾客 非常满意的顾客才是忠诚顾客 * 顾客消费行为的演变 好、坏 理性消费 (产品本身) 性能、价格 喜欢、不喜欢 感想消费 (形象) 设计、使用性 满意、不满意 感动消费(是否得到满足) 满足感、喜悦 * 顾客满意的基本要素: * 是购买和使用商品........