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至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端.?现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是 蒸气锁 .因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题.但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让 蒸气琐 有足够的散热时间. 在这个故事中,购买香草冰淇淋有错吗?但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系.问题的症结点在一个小小的 蒸气锁 上,这是一个很小的细节,而且这个细节被细心的工程师所发现.这里有一正一反两方面的教训,一方面,厂家在 蒸气锁 这个细节没有注意,导致了产品出现这种奇怪的故障;

另一方面,庞帝雅克的工程师同样因为注重细节,谨慎小心分析,最后终于造出找出了故障的原因.现代商业的成败,在很大程度上已经由细节决定了.大笔的金钱投入下去,往往只为了赚取百分之几的利润,而任何一个细节的失误,就可能将这些利润完全吞噬掉.其实在现实中,细节同样以各种方式影响我们的工作生活.对于工作的细节和生活的小节,我们没有理由不去重视. * 什么是销售 :传统销售的定义 (简单的钱物交换) 顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求,满足顾客的需求,达到双赢的局面 询客、确题、获订--业务接待销售三部曲 * 销售的三要素: 需 求购买力信 心 控制区 影响区 关心区 如何影响顾客的需求? * 顾客行为类型 行为类型的辨别服装、语言、肢体语言、办公室的摆设主导型服装:庄重 肢体语言:丰富一点配合语言 语言:命令式口气 办公室摆设:个性化、个人爱好(认为有品位的)→多聆听,引导作出决策(不要惧怕)分析型服装严谨 肢体语言较少语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性→展示专业数据,说明或成果,配以详尽、专业的解说社交型衣服穿着时尚、休闲(名牌)车内外布置较个性化容易与人相处,容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富摆放较随意、凌乱 * 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 * 卖糖哲学 * FBI 法则 Feature:Benefit:Impact: FBI 法则应用案例 看赵本山如何应用FBI法则 * 光说不练--光练不说--会练会说-- 假把式 傻把式 好把式 * * 抗拒定义:就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同. 处理方法:

1、预防法

2、转移法

3、抵延法

4、否认法 处理步骤:

1、明确抗拒所在;

2、统一并中立化(我理解您的心情)

3、提供解决方案(再次寻求认同,达 到双赢的目的. * hamburger理论 * 定时定程保养 定义:好处: * 顾客 非常满意 基本满意 失望 8人 传播 0人26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 * 分组讨论 讨论时间:30分钟 讨论主题:

1、主动化:顾客未说出,我们先做到

2、有形化:让顾客看到

3、有声化:让顾客听到 各组总结报告 总结 * 讨论范例 人无我有人有我优人优我新主动化 有形化 有声化 主动至车旁迎接顾客 为顾客打开车门 礼貌问候顾客: 您好,欢迎光临,很荣幸为您服务 主动检查(外检)顾客不知道的问题点 带领顾客至车旁看实况 先生您好!您的车,轮胎已经磨损的很严重了,建议您最好尽快更换新的,否则会影响您的行车安全 * 品牌的建立与客户资源 品牌的概念 什么是品牌 ? 产品+服务=品牌 决定*目标: 品牌建立 一流的产品 一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长,获得永续经营 * 品牌的建立 打造服务品牌 打造服务品牌,依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品,将是厂家的负担,也是自己 的负担 * 客户关系衰退期:客户关系流失统计数字 .0年 1年 2年 3年 4年 5年 6年 7年