PDF《让北半球的金子在南半球发光》

可我急,因为我是公司 (资方)的代表--董事. 我不能将球 踢回给总公司, 我必须依靠自己一 一想办法解决. 教育员工从 新

24 味 入 手 做同仁堂,就得'

懂'

同仁堂 . 这是我深信不疑的理念和体会. 要 不然,说轻点儿,这块金字招牌可能 就在你手上失去光泽;

说重点儿,牌 子可能会砸在你手里.比如,对于已 知同仁堂品牌的顾客, 本身就对同 仁堂的所有产品和服务寄予厚望, 期望值也很高. 对于一个刚加入同 仁堂的人来说, 如果不懂同仁堂品 牌的价值内涵, 很难指望他做出与 品牌价值相同的事情. 所以我们做 出集体培训与单个教育相结合的方 式,统一思想,统一标准,首先提高 服务素质这个软实力.例如,针对当 时普遍性的问题或不足, 我提出了 要求员工达到的

24 条通俗要求和 建议,俗称 新24 味 : 态度诚恳些,说 话客气些,语 气温柔些,微 笑精神些;

动作麻利些,头 脑清醒些,眼 睛放亮些,讲 解专业些;

生活搞好些,上 班准时些,做 事认真些,服 务到位些;

正事多做些,闲 话少叙些,有 事沟通些,遇 事冷静些;

技术过硬些,事 事留意些,不 懂多问些,每 天提高些;

长话短说些,能 省就省些,互 相体谅些,能 帮就帮些.其实, 这一切, 还是体现一个 仁德,真诚,以人为本 的同仁堂 品牌精髓. 我们尽可能将这些落实 到实处和细处, 让顾客感受到我们 的 真 , 我们的不同. 如按照澳洲 的惯例,不到开业点儿不开门;

过了 点儿关了门,谁叫也不开.但我们经 常碰到年长的顾客来的早在外等候,都会提前请他们进店坐下歇息, 以免受风吹日晒. 经常有顾客下班 后来不及取药,我们就专门守候,延 迟回家. 不少顾客高兴地说: 同仁 堂就是不一样 . 顾客回头是衡量服务的标准 零 售不同于批发,是 直接与顾客见面,是 同仁堂的一扇窗户.我们要让南半球的顾客通过这扇窗户,看到北半球这块金字招牌的光芒 我时常这样教育员工,并定下策略和标准:以疗效和服务服人. 如果客人满意,一定会回 头.我要求员工一方面优先服务好本地每一个华人华侨顾客,树立口碑,再 通过他们,向 亲友西人辐射推荐;

同时更不能忽视向西人的直接传播.对不了解同仁堂的新顾客,不但要以产品和疗效引起顾客的注意,还要适时地传播中医药知识,更要以优质的服务,带动同仁堂品牌和文化历史的传播. 经过不懈努力,收到了良好效果和反应.很多顾客介绍亲戚全家来看病,很多都是几年如一日的老顾客,老熟人. 还有像悉尼 Surry Hills 的卡伦女士,是一位洋 中医. 她开给病人的药方,一律推 荐到我们这里抓药代煎和邮寄.她说, 你们专业,讲 信誉,我 和我的顾客放心 . 澳洲地广人稀,生 意要持续发展,就 得让顾客满意,就得靠顾客回头. 定位产品整合产品提升产品丰富产品开业初期最大的难题是货架空空,没产品卖. 原因是多方面的. 一是成药进口要先获得药管局列册登记批准,需 要时间;

二 是同行的观望或担心竞争造成不愿意给货. 三是一些愿意供的货,不少把 同仁堂看作是 大 头 ,价格高,毛 利低,难维持开销,我们无法买. 面 对这种困境,我们一方面加班 加点赶着注册 产品,每天工作13 个小时,周末也很少休息. 一方面 在澳洲法律允许的情况下想办法整合提升现有老产品,发掘老产品 的内涵,不 断创新.如 强 精优生丸 (即五子衍宗丸)的 推出,不 单 瞄准 10%的 不育者 族群,更看重 的是 90% 能育者 的优生诉求,还兼顾了中老年人 强 精补肾,壮 腰 延年 的市场需求. 不但毛利提升 了三倍,销售量也翻了三番. 与此 同时, 现包现卖 一系列同仁堂品 牌食补汤料,价格公道,货物新鲜, 随卖随添,不断货,不积压,品类齐 全,消费者自然满意. 我们理直气壮地告诉顾客,同 仁堂虽然不直接种植 百合 ,不产 红枣 ,但我们用心为您精挑细选, 用专业知识为您把关. 只要贴上我 们同仁堂的卷标,就代表质量,就代 表放心. 有一次我们进口的 荆芥 穗 由于路途遥远和气候的多变发 霉了.当时有员工提议洗一洗,晒一 晒,还能用,配药别人也看不出. 但 我说,洗了表面,洗不了内在. 霉变 是化学变化,要解决只有一个办法: 倒掉. 我们同仁堂的诚信不就是体 现在 无人见 上面吗! 先生存后发展边规范边发展在澳洲的西方环境中开店,我 们无先例可循和借鉴,只能 摸着石 头过河 . 但无论如何,必须先站住 了, 站稳了, 这个河才能有机会过 去. 在殷董事长 苦心经营 的鞭策 下,我们全力以赴,以身作则,能省 则省,压低一切能压的开销,好让公 司能轻装上阵,顺利过 河 . 按澳洲惯例, 正规的医药公司 一般都事先设立 Regulatory Affairs Manager(法规经理) ,负责产品注册 及法律法规方面的事. 但请一个这 样的专家往往开销不菲.无奈,为节 约开销, 我只有自己钻研, 虚心请 教,小心翼翼,边学习,边提高,边改 进. 为了减少费用, 保证效益最大 化,6 年来, 我还一直兼做销售、行政、翻译、库管,甚至清洁员、搬运工 等工作.通过亲历亲为,不但节约了 费用,也充分掌握了各个环节的 实际情况,为下一步规范 发展,奠定了实践基础. 参与社会活动融入本地小区 同仁堂是外来户,是国企,跟我们有一定距离 , 这是以前不 少本地老华侨的看法.他们习惯光顾的是能够感情交流,理解沟通,相互关照,共存共荣,有人情味的店.为拉近同仁堂与基层老百姓的关系,我们首先在价格定位上力求走 大众化 路线,并推出 老 年人及低收入者 看 病一律可获9折优待的制度.在员工配备上,多招一些可以讲他们语言的员工,方便交流. 对本地社团组 织的活动也尽量参加,不但送去礼品奖品,而且还坚持赞助广告. 不论是雪梨华人狮子会的慈善 活动, 还是本地不同中医师团体的 庆祝活动, 不论是老年人关注的健 康讲座, 还是年轻人喜爱的雪梨华 裔小姐选美, 我们都尽可能参与.