PDF《第二章 调查结果》

295 及32 个,以有效电话样本数计,回应率为 69.4% (往年成功 率不超过 60%). 2.1.4 结果分析 在以下的分析中,我们会对所有资料作

4 个分析,分别为:整体对 该问题的满意度分析、利用单因子变异数分析 (ANOVA) 分析三个服务 使用者族群 (环保与节能基金申请、处理及转介市民投诉与其他服务) 对环保局的各项评估满意度上的差异性 , 并会以卡方检验 (Chi-square test, p <

0.05)对这三个分类的各项评估的回应率作分析,希望找出其差异所 在.最后,部份指标将於往年满意度作比较. 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

8 2.2 受访者背景 有回应的受访者中,男性占 57%,女性占 43%. 图2.2-1 受访者性别比例 年龄方面,19 岁或以下的占 0% (N=1),20 至29 岁的占 15% (N=48),30 至39岁的占32% (N=100) , 40至49岁的占27% (N=84) , 50至59岁的占20% (N=60),

60 岁或以上的占 6% (N=18). 图2.2-2 受访者年龄分布 57% 43% 22. 请问阁下性别? 男女0% 15% 32% 27% 20% 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

19 岁或以下20-29 岁30-39 岁40-49 岁50-59 岁60 岁或以上23. 请问阁下今年几多岁? 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

9 受访者中以拥有大专学历者较多,占43% (N=136),其次为高中(中四至中 七)的占 22% (N=69),初中(中一至中三)的占 16% (N=51),硕士或以上的占 7% (N=22),技术学院的占 6% (N=20),小学或以下的占 5% (N=15). 图2.2-3 受访者学历分布 5% 16% 22% 6% 43% 7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 小学或以下初中/中一至中三高中/中四至中七技术学院大专硕士或以上24. 请问阁下最高完成Ю? 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

10 2.3 服务分类得分及受访者使用服务情况 各服务分类得分如表 2.3-1 所示. 表2.3-1 各服务分类得分 一般公共服务 监督、审批及执法 性公共服务 福利性公共服 务 有效问 卷数

104 有效问卷 数3有效问 卷数

220 分项平 均数 平均 数 分项平均 数 平均 数 分项平 均数 平均 数 方便 程度 服务时间 3.82 3.74 3.33 3.33 3.75 3.63 服务地点 3.52 2.67 3.49 联络方法 3.86 4.00 3.64 员工 服务 服务态度 3.86 3.75 3.67 3.92 3.72 3.48 专业程度 3.78 4.00 3.42 服务效率 3.59 4.00 3.29 服务主动性 3.76 4.00 3.47 环境 设备 舒适程度 3.50 3.46 4.00 3.83 3.79 3.64 设施配置 3.43 3.67 3.49 内部 流程 等候时间 3.60 3.59 2.33 3.33 2.92 3.17 简捷程度 3.59 4.00 3.01 公平性 3.60 3.67 3.58 服务 效果 符合使用目的 3.51 4.00 3.69 服务 资讯 资讯公开 3.43 3.56 3.67 3.84 3.50 3.61 资讯正确 3.69 4.00 3.73 电子 服务 围足够性 3.44 3.54 4.00 4.00 3.26 3.38 满意程度 3.65 4.00 3.50 服务 承诺 围足够性 3.56 3.42 4.00 4.00 3.26 3.32 指标满意度 3.34 4.00 3.18 指标清晰度 3.36 4.00 3.51 整体服务满意度 3.58 4.00 3.61 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

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第三章 总结及建议 3.1 综合结果分析 本次满意度调查主要针对环境保护局提供的八项主要服务的服务使用者,主 要根拿判姓熬址⒊鲋 『澳门特别行政区服务承诺认可制度指引--收集 服务对象意见机制』 指引来设计调查问卷,从9个方面来评估.调查期间为

2014 年7至8月,并成功取得

327 个样本,当中电话访问回应率为 69.4%. 在成功访问的服务使用者中,使用的服务类型主要集中在「环保与节能基金 申请」 , 占67.3% , 其次为 「处理及转介市民投诉」 , 占18.3% , 其他服务占 14.4%. 因此,本次调查亦会将前述三个服务使用者族群作独立分析. 本次调查将会对资料进行