PDF《第二章 调查结果》

51 主要是以电话 / 电邮形式进行,对环境保护局的服务时间及地点、环境 设施、手续、电子服务及服务承诺均不太关注. 表3.1-3 回应率的卡方检验结果 指标 环保与 节能基 金之申 请服务 处理及转 介市民投 诉服务 其他 服务 卡方检验 结果 方便程度 服务时间 96% 82% 98% V 服务地点 92% 28% 70% V 联络方法 95% 98% 96% --- 员工服务 服务态度 95% 100% 98% --- 专业程度 89% 97% 96% --- 服务效率 93% 98% 98% --- 服务主动性 92% 97% 96% --- 环境设备 舒适程度 86% 25% 57% V 设施配置 80% 22% 54% V 内部流程 等候时间 97% 38% 91% V 简捷程度 94% 25% 91% V 公平性 88% 82% 83% --- 服务效果 符合使用目的 97% 98% 98% --- 服务资讯 资讯公开 94% 83% 80% V 资讯正确 89% 83% 80% --- 电子服务 电子服务服务围足 够性 67% 27% 76% V 电子服务满意度 39% 12% 54% V 服务承诺 服务承诺围足够性 16% 27% 43% V 服务承诺满意度 15% 15% 30% --- 服务承诺清晰度 16% 15% 33% V 整体服务 整体服务满意度 97% 98% 96% --- 3.1.4 部份指标与往年的满意度比较 由於部份指标往年并无数慰,因此,与往年的满意度比较将针 对方便程度、员工的服务态度及效率、环境舒适度,内部流程、服务承 诺及整体满意度.比较结果由表 3.1-1 及图 3.1-1 所示. 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

52 图3.1-1 部份指标与往年的满意度比较 3.2 整体建议 因此,我们建议环境保护局可针对下列问题,作优先处理: ? 改善服务所需时间 可考虑增聘人手,提高员工效率等方法,其他跨部门服务应做好协 调工作. ? 简化服务的办理手续 研究是否能取消不必要的文件,合并重覆的手续,提供清晰的手续 流程及文件要求等. ? 推广电子服务 电脑及智能手机的普及,电子服务能有效改善工作效率,应加强推 广电子服务及加快电子服务与其他手续或服务的融合.

0 0.5

1 1.5

2 2.5

3 3.5

4 4.5 开放时间服务地点联络方法员工服务态度员工效率环境舒适度处理等侯或服务所需时间合理性手续便捷程度服务的公平性「服务承诺」足够程度「服务承诺」满意度「服务承诺」清晰程度整体满意度本次调查

2012 2011 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

53 ? 推广服务承诺及扩大服务承诺的围 本次调查仅有 24.4%的服务使用者知道环境保护局有服务承诺,建 议扩大服务承诺的围,并推扩服务承诺的内容. ........