PDF《第二章 调查结果》

4 个分析,分别为: 1. 各方面的满意度分析 2. 以单因子变异数分析 (ANOVA) 分析三个服务使用者族群的差异 3. 以卡方检验(Chi-square test,p <

0.05)评估三个服务使用者族群的回 应率差异 4. 部份指标与往年的满意度比较 各方面的分析结果如表 3.1-1 所示,而其他分析数峁氩卧母郊. 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

48 表3.1-1 综合分析结果 指标 满意度 得分 单因子变异数 分析结果 回应 率 卡方检验 结果 与往年比较

2012 2011 方便 程度 服务时间 3.77 --- 94% V ↑ ↑ 服务地点 3.48 --- 77% V ↑ ↑ 联络方法 3.71 V 96% 员工 服务 服务态度 3.77 --- 97% 专业程度 3.55 V 91% 服务效率 3.40 V 95% 服务主动性 3.57 V 93% 环境 设备 舒适程度 3.74 V 71% V ↑ ↑ 设施配置 3.48 --- 66% V --- --- 内部 流程 等候时间 3.06 V 85% V ↓ ↓ 简捷程度 3.15 V 81% V ↓ ↓ 公平性 3.59 --- 86% 服务 效果 符合使用目的 3.63 V 97% 服务 资讯 资讯公开 3.48 V 90% V --- --- 资讯正确 3.72 --- 87% 电子 服务 电子服务服务围足 够性 3.32 --- 61% V --- --- 电子服务满意度 3.54 --- 36% V --- --- 服务 承诺 服务承诺围足够性 3.43 --- 22% V ↑ ↑ 服务承诺满意度 3.26 17% 服务承诺清晰度 3.47 18% V ↑ ↑ 整体 服务 整体服务满意度 3.60 97% 注: --- 无差异 / 无相关资料 V 有差异 ↑ 进步 ↓ 退步 持平 3.1.1 各方面的满意度分析 从表3.1-1可以看出本次调查各方面均高於3分 (可以接受 / 一般) , 当中最低分的满意度项目为内部流程的等候时间,得分为 3.06,当中有 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

49 36.9%表示不合理和非常不合理,主要意见认为处理等候或服务所需时 间太长.次低分为内部流程的简捷程度,当中有 32.6%表示不认同和非 常不认同,主要意见认为无法一次完成整个手续、所需文件太多及手续 不清晰. 最高分的满意度项目为方便程度中的服务时间及员工服务中的员工 服务态度,达3.77 分,次高为环境设备中的舒适程度. 而所有认为不满意 / 非常不满意的意见中,最多受访者认为时间太 长(内部流程中处理等候或服务所需时间),共90 位,其次为无法一次完 成整个手续(内部流程中手续简便程度) , 共49 位,紧接意见为泊车难 (服 务地点方便程度)、工作散漫(员工服务中的工作效率)及所需文件太多(内 部流程中手续简便程度). 3.1.2 单因子变异数分析结果 表3.1-2 为单因子变异数分析结果,表中有颜色部份为主要差异的 族群,从表中可以看出「环保与节能基金之申请服务」的服务使用者对 环境保护局的联络方法,员工服务及等候时间的满意度都得到明显较低 的分数.而「处理及转介市民投诉服务」的服务使用者对环境保护局的 服务效果及服务资讯公开程度的满意度都得到明显较低的分数.而其他 服务的服务使用者则对环境设备的舒适满意度明显低於「环保与节能基 金之申请服务」及「处理及转介市民投诉服务」. 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书

50 表3.1-2 单因子变异数分析结果 指标 环保与 节能基 金之申 请服务 处理及转 介市民投 诉服务 其他 服务 单因子变 异数分析 结果 方便程度 服务时间 3.75 3.80 3.82 --- 服务地点 3.49 3.65 3.38 --- 联络方法 3.64 3.86 3.86 V 员工服务 服务态度 3.72 3.87 3.84 --- 专业程度 3.42 3.74 3.84 V 服务效率 3.29 3.46 3.80 V 服务主动性 3.47 3.76 3.77 V 环境设备 舒适程度 3.79 3.73 3.42 V 设施配置 3.49 3.69 3.32 --- 内部流程 等候时间 2.92 3.48 3.57 V 简捷程度 3.01 3.67 3.60 V 公平性 3.58 3.57 3.63 --- 服务效果 符合使用目的 3.69 3.36 3.76 V 服务资讯 资讯公开 3.50 3.24 3.70 V 资讯正确 3.73 3.74 3.65 --- 电子服务 电子服务服务围足 够性 3.26 3.44 3.49 --- 电子服务满意度 3.50 3.57 3.68 --- 服务承诺 服务承诺围足够性 3.26 3.69 3.50 --- 服务承诺满意度 3.18 3.56 3.29 服务承诺清晰度 3.51 3.56 3.33 整体服务 整体服务满意度 3.61 3.56 3.64 3.1.3 回应率的卡方检验 卡方检验主要是检定受访者对各问题的回应率是否存在差异,其检 定结果如表 3.1-3 所示.结果显示,电子服务与服务承诺的回应率整体 均较其他评核指标低.而比较三个服务使用者族群可以看出,「处理及 转介市民投诉服务」在大部份项目的回应率均明显较其他两个服务使用 者族群低,主要原因可能是「处理及转介市民投诉服务」的服务使用者 环境保护局 - 服务使用者满意度调查 C 报告书